El mòbil ha esdevingut el comandament a distància de la relació banc/client
David Puente
La sessió "Les claus de la transformació digital de BBVA", a càrrec de David Puente, Global Head of Client Solutions de BBVA, presentat per Enric Jové, McCann Worldgroup Barcelona CEO & McCann Worldgroup Spain CIO, incideix en el fet evident que els clients han canviat el seu comportament i la forma de relacionar-se amb els bancs. S'ha passat d'un model de distribució basat en persones anant a oficines (un model, en el millor dels casos, estancat) a un de nou adaptat al canvi de les necessitats dels clients i en el qual el mòbil és el comandament a distància de la seva relació amb el banc. En aquest sentit, les vendes digitals en si mateixes són el de menys.
El que importa és com fas créixer el negoci, i si el client està en un espai concret, mirar aquest espai.
Així doncs, el canvi en el comportament dels clients exigeix canviar el model de distribució. I BBVA ha disposat, per fer-ho, de tres palanques: desenvolupament de vendes digitals, desenvolupament d'un model assistit remot, i disposar d'una arquitectura CRM basada en dades que governi el model de distribució. Tota aquesta estratègia ha aconseguit, en els últims anys, fets palpables: 2,9 milions de clients actius a l'app, 58 milions d'accessos al mes, 8'9/10 de puntuació en la satisfacció del client a l'app, 59% de vendes digitals sobre el total de préstecs al consum... És a dir, millores visibles en el negoci i en la percepció de clients i no clients i reconeixement internacional.
