El móvil se ha convertido en el mando a distancia de la relación banco/cliente
David Puente
La sesión “Las claves de la transformación digital de BBVA”, a cargo de David Puente, Global Head of Client Solutions de BBVA, presentado por Enric Jové, McCann Worldgroup Barcelona CEO & McCann Worldgroup Spain CIO, incide en el hecho evidente de que los clientes han cambiado su comportamiento y la forma de relacionarse con los bancos. Se ha pasado de un modelo de distribución basado en personas yendo a oficinas (un modelo, en el mejor de los casos, estancado) a uno nuevo adaptado al cambio de las necesidades de los clientes y en el que el móvil es el mando a distancia de su relación con el banco. En este sentido, las ventas digitales en sí mismas son lo de menos.
Lo que importa es cómo haces crecer el negocio, y si el cliente está en un espacio concreto, mirar ese espacio.
Así pues, el cambio en el comportamiento de los clientes exige cambiar el modelo de distribución. Y BBVA ha dispuesto, pare ello, de tres palancas: desarrollo de ventas digitales, desarrollo de un modelo asistido remoto, y disponer de una arquitectura CRM basada en datos que gobierne el modelo de distribución. Toda esta estrategia ha conseguido, en los últimos años, hechos palpables: 2,9 millones de clientes activos en la app, 58 millones de accesos al mes, 8’9/10 de puntuación en la satisfacción del cliente en la app, 59% de ventas digitales sobre el total de préstamos al consumo… Es decir, mejoras visibles en el negocio y en la percepción de clientes y no clientes y reconocimiento internacional.
